תקשורת עם לקוחות

רוב המשברים מול לקוח אינם נובעים מהתקלה עצמה אלא מכך שהוא גילה אותה לבד. ובביקורת שלילית, התשובה מיועדת בעיקר לקורא העתידי ולא למתלונן, וזה משנה כל החלטה בניסוח. ה-Skill הזה מחיל את שני הכללים על כל טקסט שנשלח ללקוח. זהו Skill ל-Claude: תיקייה עם קובץ SKILL.md, שנטענת אוטומטית כשהמשימה מתאימה לתיאור שבראש הקובץ. בניגוד לפרומפט שמדביקים בכל פעם מחדש, Skill מותקן פעם אחת וממשיך לעבוד לבד.

עסק ישראלי · לקוחות · שירות · ביקורות · תקשורת

מתי הוא נכנס לפעולה

---
name: client-communication
description: "How to write client-facing messages: delay notices, bad news, scope pushback, and replies to negative public reviews. Use when writing a message to a client, announcing a delay or a problem, responding to a complaint, or replying to a review."
---

# תקשורת עם לקוחות

## עיכוב ובשורה רעה

הכלל: **מעדכנים לפני שהוא שואל.** עיכוב מעצבן, עיכוב שמגלים לבד מעצבן
פי כמה ומאבד לקוח.

מבנה ההודעה:

1. מה קרה, בשורה אחת, בלי הקדמה.
2. מה המשמעות עבורו, בתאריך או במספר.
3. מה אנחנו עושים.
4. מתי העדכון הבא, בתאריך מדויק.

בלי "עקב נסיבות שאינן בשליטתנו", ובלי להטיל את האשם בספק.

## ביקורת שלילית פומבית

**התשובה מיועדת לקורא העתידי**, לא למתלונן. מי שיקרא אותה בעוד חודש
שוקל אם להזמין, וזו הסיבה היחידה שהתשובה קיימת.

- פתח בהכרה במה שהוא חווה. לא "מצטערים שחשת".
- אם טעינו, אמור זאת במפורש ובמשפט אחד.
- אם חסר הקשר, ציין אותו עובדתית ובלי להתווכח.
- אמור מה נעשה מכאן.
- עד 80 מילים.

**אסור:** לחזור על פרטים מזהים שלו, לבקש בפומבי למחוק את הביקורת,
לכתוב "כפי שהוסבר לך", או להשתמש בסרקזם.

## דחיית בקשה שמחוץ לתכולה

- אל תתנצל על התכולה ואל תוסיף בחינם כדי להימנע מהשיחה.
- אמור מה כן אפשר, ובאיזה תנאי.
- הצע מחיר לתוספת במשפט אחד, בלי הצטדקות.

## אורך

הודעה ללקוח בוואטסאפ קצרה מארבע שורות ומסתיימת בשאלה אחת. אם נדרש
יותר, זה סימן שעדיף שיחת טלפון.

איך מתקינים

  1. צרו תיקייה בשם client-communication בתוך ‎.claude/skills/‎ בפרויקט, או בתיקיית הבית לשימוש בכל הפרויקטים.
  2. שמרו בתוכה את הקובץ בשם SKILL.md.
  3. זהו. אין צורך להפעיל כלום, והוא ייטען לבד כשהמשימה תתאים לתיאור.